28 июля 2017 — Город
Сервис изнутри: Как работает контактный центр Tele2 для Дальнего Востока и Сибири
Операторы с рецептами оладий, жираф Джоши и «китайская» команда

Текст: Елена Белова
Фото: Ирина Бочанцева, из архива Tele2

Когда вы звоните в поддержку Tele2 или пишете им в телеграм, знайте — ваш вопрос попадает в иркутский контактный центр. Здесь работают 400 человек, которые занимаются Дальним Востоком и Сибирью. «Вл3000» слетал в Иркутск, чтобы рассказать вам о большом центре и его особенностях.

I know what you feel bro

«I know what you feel bro» — этим слоганом на баннере встречают гостей Tele2 в новом здании контактного центра (КЦ). Здесь четыре этажа, есть залы для работы, комнаты отдыха, большая столовая, тренинговые пространства и спортзал. КЦ в Иркутске Tele2 открыли последним в России. Город выбрали, чтобы было удобно общаться с клиентами в разных часовых поясах.

0015-LNX_9562

В рабочих залах идет работа нон-стоп, все говорят одновременно, но почти никого не слышно — перегородки подавляют шум.

Операторы принимают звонки, отвечают на сообщения в мессенджерах и смотрят на экран с показателями. У каждого будут свои результаты, они зависят от количества обработанных «вопросов» и продаж, а также обратной связи абонентов.

За два года работы иркутский центр принял 16 млн обращений, более двух млн клиентов поставили «пятерки» за сервис.

Разные «линии» и «китайская» команда

В КЦ есть понятие «первой линии» — когда ты отвечаешь на звонок клиента, и «второй» — когда с вопросом разбирается сотрудник специализированной линии (технической и т.д). Есть и «китайская» линия — ее операторы консультируют только на китайском языке. Причем звонки к ним идут со всей России. Над операторами покачиваются красные фонарики.

0081-LNX_9647

Центр круглосуточный, смены длятся от четырех до двенадцати часов. После них обычно обсуждают результаты, советуются с коллегами, идут отдыхать или тренироваться в зал. В процессе работы операторы делятся по группам, у каждой есть свой наставник и свои традиции. Часто сотрудники проводят время вместе и за пределами работы.

Скрипты без скриптов, жираф Джоши и рецепт оладий

Как говорит Наталья Лошкарева, директор по клиентскому обслуживанию Tele2, индекс потребительской лояльности (NPS) среди сотовых операторов у них самый высокий. Это получилось благодаря тому, что в 2013 году выстроили новую систему взаимоотношений с клиентом. А также дали сотрудникам расширенные полномочия — возможность отходить от заученных фраз и действий (скриптов).

Жираф Джоши

Наталья Лошкарева: «Нам очень близка история жирафа Джоши, которого семья забыла в отеле Флориды. Чтобы не расстраивать сына, родители позвонили в отель и попросили доставить жирафа домой. Сотрудники отеля не просто выполнили просьбу. Они сфотографировали, как Джоши проводил время во Флориде — загорал, был на массаже и ездил на гольфкаре. Ребенок остался в восторге, а для нас появился пример клиентского сервиса, к которому мы стремимся».

В 2015 году Tele2 первой в России запустила поддержку в Telegram. Оператор пошел туда, где были его клиенты. Спустя два года, обращения в цифровых каналах Tele2 (соцсети и мессенджеры) выросли в полтора раза.

Большая часть звонков и сообщений в КЦ — это консультации по тарифам, роумингу и ценам. Есть и особенные истории, когда в Tele2 помогают с рецептами, вызывают «скорую» или спасают отношения влюбленных. Главное в работе, как говорят сами операторы, быть живым, способным проявить сочувствие и поддержку. А не роботом со схемами ответов.

Сотрудники, которые любят поговорить

Среди сотрудников контактного центра больше всего девушек, средний возраст операторов — 24 года. Для многих Tele2 становится первой «взрослой» компанией, где они могут вырасти как профессионалы. Часто операторами устраиваются студенты, им подходит плавающий график и зарплата

Перед приемом на работу всех тестируют, оценивают эмоциональную компетентность и уровень эмпатии. Исходя из психологического профиля принимается решение, сможет ли человек быть сотрудником «первой» линии, готов ли он общаться с абонентами.

После отбора в течение трех месяцев идет обучение под руководством наставника. Стажеру нужно освоить большой пласт теории, постоянно практиковаться и проходить тренинги.

Для того, чтобы операторы работали эффективно, Tele2 сделала ставку на обучение и атмосферу внутри команды. В один из дней тут могут печь оладьи или праздновать День мыльных пузырей (и поздравлять с ним абонентов), в другой — собраться играть в волейбол или поехать всем на работу на велосипедах. Еще сотрудники выпускают журнал Call Centre LiFE с героями месяца.

По теме: «Стань бунтарём» — проект «Вл3000» и Tele2 о людях из Владивостока

  • серафима

    Умер мент Линник Сергей Алексеевич брат и сутенёр владивостокской проститутки Татьяны Линник

  • Gareth

    Всем привет! Кого-то интересует стабильный заработок без вложений? Есть отличный и проверенный вариант, подробнее по ссылке https://verumoption.com/?ref=5159

  • Gareth

    Всем привет! Кого-то интересует стабильный заработок без вложений? Есть отличный и проверенный вариант, подробнее по ссылке https://verumoption.com/?ref=5159

  • Gareth

    Всем привет! Кого-то интересует стабильный заработок без вложений? Есть отличный и проверенный вариант, подробнее по ссылке https://verumoption.com/?ref=5159

Новые материалы